השעה 11:40. שלוש הזמנות היו אמורות להגיע עד 12:00, השליח תקוע בפקק, ולקוחה מתקשרת לשאול איפה המגשים לקידוש. במקביל, שליח אחר חזר למטבח בידיים ריקות, כי לא ידע שיש עוד שתי הזמנות שמחכות לו על השולחן.
ברוב הקייטרינגים, המשלוחים הם השלב שהכי פחות מתוכנן. המטבח עובד לפי רשימה, האריזה עובדת לפי מדבקות, ואז מגיעים לשליחים ופתאום הכול עובר לוואטסאפ: צילומי מסך של כתובות, טלפונים הלוך ושוב ו"איפה אתה עכשיו?".
הנה איך בונים סדר במשלוחים: חלונות זמן, אזורים, מסלולים וחלוקה ברורה בין השליחים.
חלונות זמן במקום "בבוקר"
הצעד הראשון הוא להפסיק להבטיח שעה מדויקת. "אגיע ב-10:15" היא הבטחה שקשה לעמוד בה כשיש עשר כתובות בדרך. חלון אספקה, למשל 10:00-12:00, נותן לכם מרווח ונותן ללקוח ודאות.
כמה דברים שכדאי להחליט מראש:
- כמה חלונות ביום. קייטרינג לערב שבת יעבוד אולי עם שניים או שלושה חלונות ביום שישי. קייטרינג למשרדים יעבוד עם חלונות צפופים יותר סביב הצהריים.
- כמה רחב כל חלון. חלון של שעתיים הוא נקודת פתיחה סבירה לעסקים רבים. רחב מדי, והלקוח לא מרוצה. צר מדי, והשליח לא עומד בזה.
- כמה הזמנות נכנסות לחלון. זה תלוי במטבח ובמספר השליחים. על קיבולת לפי חלון כתבנו בהרחבה במדריך כמה הזמנות המטבח יכול לקבל ביום.
הכי חשוב: הלקוח בוחר חלון כבר בזמן ההזמנה. לא "נתאם בטלפון", אלא בחירה מתוך החלונות שעוד פנויים.
חלונות זמן עוזרים גם למטבח. כשיודעים שהחלון הראשון יוצא בתשע וחצי, יודעים מה צריך להיות מוכן ראשון ואילו מגשים יכולים לחכות לסבב הבא. ככה המטבח לא מכין הכול בבת אחת ואז עומד ומחכה לשליחים.
אזורים ומסלולים
חלון זמן לבד לא מספיק אם באותו חלון יש הזמנה בצפון העיר והזמנה בעיר אחרת. לכן מגדירים גם אזורים:
- ערים ואזורים שאתם מגיעים אליהם באופן קבוע, עם דמי משלוח ומינימום הזמנה לכל אזור.
- ערים רחוקות שמגיעים אליהן רק בתיאום מראש.
- אזורים שלא מגיעים אליהם בכלל, כדי שלקוח לא יזמין ויתאכזב.
איך מגדירים את זה נכון, כולל מינימום הזמנה שמשתלם לכם, הסברנו בפוסט על מינימום הזמנה ואזורי משלוח.
כשההזמנות של חלון מסוים ידועות, בונים מסלול. הסדר של העצירות משנה הרבה. שליח שנוסע לפי הסדר שבו ההזמנות נכנסו יעשה סיבובים מיותרים. שליח שנוסע לפי מסלול מסודר יסיים מהר יותר ויגיע לכולם בתוך החלון.
ואל תשכחו את האיסוף העצמי. לקוח שבא לאסוף בעצמו לא צריך שליח, אבל הוא עדיין צריך חלון זמן. אם עשרה לקוחות מגיעים לאסוף באותו רבע שעה, הכניסה למטבח הופכת לתור. כדאי להציע גם לאיסוף חלונות מוגדרים, ולהכין את ההזמנות לפי הסדר שבו הלקוחות יגיעו.
חלוקה בין שליחים
כשיש יותר משליח אחד, הבלבול מתחיל ב"מי לוקח מה". כמה כללים פשוטים:
- כל הזמנה משויכת לשליח אחד, לפני שהוא יוצא מהמטבח.
- השליח יודע מה שלו בלי לשאול: רשימה לפי חלון, עם כתובת וטלפון לכל עצירה.
- ההעמסה נעשית לפי המדבקות. מגש שחלון האספקה כתוב עליו לא יעלה לרכב הלא נכון. פירטנו את זה במדריך מדבקות למגשי קייטרינג.
- כשהשליח מסר, הוא מסמן. כך במשרד יודעים מה כבר הגיע ומה עוד בדרך, בלי להתקשר אליו באמצע הנסיעה.
מה עושים כשמשהו משתבש
פקקים, לקוח שלא עונה, כתובת חסרה. זה יקרה, גם בעסק הכי מסודר. ההבדל הוא אם יש לכם תמונת מצב או לא.
- אם המשרד רואה אילו משלוחים נמסרו ואילו לא, אפשר להתקשר ללקוח מראש ולעדכן, במקום לחכות שהוא יתקשר כועס.
- הטלפון של הלקוח צריך להיות זמין לשליח בלחיצה אחת, לא בצילום מסך שנקבר בצ'אט.
- כשמשלוח מתעכב, עדיף לעדכן את הלקוח בשיחה קצרה לפני שהחלון נגמר. לקוח שיודע שהשליח יגיע בעוד עשר דקות מבין. לקוח שלא יודע כלום מתחיל לחפש קייטרינג אחר לפעם הבאה.
- אם חלון מסוים חוזר ומתפוצץ שבוע אחרי שבוע, זה סימן להוריד את הקיבולת שלו או להוסיף שליח, לא לרוץ מהר יותר.
איך זה עובד ב-RING
ב-RING המשלוחים מתחילים כבר באתר ההזמנות. במסך "מתי ולאן" הלקוח בוחר משלוח או איסוף, עיר או אזור, ותאריך ושעה מתוך חלונות האספקה הפנויים. דמי המשלוח והמינימום נקבעים לפי האזור, עם הודעה ברורה כמה חסר. עיר רחוקה מסומנת כ"משלוח בתיאום".
בצד הניהול יש מסך משלוחים שמסודר לפי חלונות זמן, ולכל חלון אפשר לפתוח מסלול ב-Google Maps.
לשליח יש מסך משלו בטלפון. הוא רואה את המשלוחים שלו לפי חלון, ולכל משלוח יש Waze, חיוג ללקוח וכפתור "נמסר". השליח לא נכנס ללוח הבקרה של וורדפרס ולא רואה את שאר המסכים של העסק, רק את מה שהוא צריך כדי לנסוע.
ובשביל שהחלונות לא יתפוצצו מלכתחילה, אפשר להגדיר קיבולת לכל חלון זמן, לחסום תאריכים ולקבוע זמן הכנה מינימלי לפני כל הזמנה.
לסיכום: צ'קליסט למשלוחים מסודרים
- הגדרתם חלונות אספקה, והלקוח בוחר חלון בזמן ההזמנה.
- לכל חלון יש קיבולת שמתאימה למטבח ולמספר השליחים.
- אזורי משלוח מוגדרים, עם דמי משלוח ומינימום, וערים רחוקות בתיאום.
- כל הזמנה משויכת לשליח לפני היציאה.
- לכל חלון יש מסלול, ולא נוסעים לפי סדר כניסת ההזמנות.
- השליח מסמן "נמסר", והמשרד רואה מה הגיע ומה עוד בדרך.
