הטלפון מצלצל באמצע ההכנות לשישי. במקביל נכנסות שלוש הודעות בוואטסאפ: "אפשר עוד מגש בורקס?", "שכחתי לומר, בלי אגוזים", ותמונה של התפריט מהשנה שעברה עם השאלה "זה עדיין בתוקף?". אתם עונים עם ידיים בבצק, ומקווים שתזכרו הכול גם בערב.
וואטסאפ נוח. הלקוחות כבר שם, אין מה ללמד אף אחד, וזה מרגיש אישי. הבעיה מתחילה כשההזמנות גדלות. הזמנה אחת מפוזרת על עשר הודעות, שינוי מגיע יומיים אחרי, ואין מקום אחד שבו רואים מה יוצא מחר בבוקר.
החדשות הטובות: לא צריך לבחור בין שירות אישי לבין סדר. אפשר להעביר את ההזמנות למקום מסודר, ולהשאיר את וואטסאפ בשביל מה שהוא באמת טוב בו: שיחה עם הלקוח.
למה וואטסאפ עובד, עד שהוא מפסיק לעבוד
בהתחלה, כשיש כמה הזמנות בשבוע, וואטסאפ הוא כלי מצוין. אתם מכירים כל לקוח בשם, זוכרים מי אוהב פחות חריף, וסוגרים הזמנה בשתי הודעות. אבל יש כמה נקודות שבהן זה נשבר:
- הזמנה מפוזרת. הכמות בהודעה אחת, הכתובת בהודעה אחרת, והשעה בהקלטה קולית.
- שינויים ברגע האחרון. לקוח מוסיף מגש ביום חמישי בלילה, ואף אחד במטבח לא יודע על זה.
- אין תמונה של היום. כדי לדעת כמה קישים לאפות, גוללים אחורה בעשרים שיחות ומחשבים בראש.
- הכול תלוי בכם. אם אתם לא זמינים, אף אחד אחר לא יכול לענות, כי רק אתם יודעים מה סוכם.
- שאלות חוזרות. "מה יש בתפריט?", "כמה זה מספיק ל-20 איש?", "אתם מגיעים לרחובות?". אותן תשובות, שוב ושוב, כל שבוע.
אף אחת מהבעיות האלה לא נובעת מכך שאתם לא מסודרים. היא נובעת מכך שצ'אט לא נבנה כדי לנהל הזמנות. הוא נבנה כדי לדבר.
מה הלקוחות שלכם באמת צריכים
הפחד הגדול הוא שאם תשלחו לקוח ותיק לאתר, הוא ירגיש שזרקתם אותו. בפועל, רוב הלקוחות רוצים שלושה דברים פשוטים: לראות מה יש, לדעת כמה זה מספיק, ולהיות בטוחים שההזמנה נקלטה נכון. אתר הזמנות טוב נותן את שלושתם, בכל שעה, בלי לחכות לתשובה.
לקוחה שמזמינה לקידוש בעשר בלילה לא רוצה לשלוח הודעה ולחכות לבוקר. היא רוצה לבחור מגשים, לראות תאריך פנוי ולסיים. מה שחשוב הוא שהאתר יהיה פשוט, בעברית, נוח בנייד, ועם השם והמיתוג שלכם, כדי שהלקוח ירגיש שהוא עדיין מזמין מכם. על מה בדיוק צריך להיות בו כתבנו במדריך אתר הזמנות לקייטרינג: מה חייב להיות בו.
איך עוברים בלי לאבד לקוחות
המעבר לא חייב לקרות ביום אחד. הנה דרך הדרגתית שעובדת גם לעסק קטן:
- מתחילים מהתפריט. מעלים את התפריט לאתר, עם תמונות, גדלי מגשים וכמה סועדים כל מגש מספיק. כבר זה חוסך הרבה מהשאלות.
- מחליפים את התשובה הקבועה. במקום לשלוח תמונה של תפריט, שולחים קישור: "הנה התפריט המעודכן, אפשר להזמין ישר מכאן".
- ממשיכים לקבל טלפונים. לקוח שמתעקש להזמין בטלפון? מקלידים את ההזמנה בעצמכם לאותה מערכת. ככה הכול נמצא במקום אחד, גם אם הלקוח לא נגע באתר.
- משאירים את וואטסאפ לשירות. שאלות, התייעצויות, "אפשר לשנות את הכיתוב על העוגה?". זה המקום לשיחה אישית, לא לרשימת מנות.
- בודקים אחרי חודש. כמה הזמנות הגיעו מהאתר וכמה עדיין בטלפון? לפי זה מחליטים אם להזכיר את הקישור יותר.
לקוחות ותיקים לרוב מתרגלים מהר, במיוחד כשהם מגלים שאפשר להזמין בלי לחכות. ומי שלא מתרגל ממשיך להזמין בטלפון, וזה בסדר גמור. המטרה היא לא להכריח אף אחד, אלא שכל הזמנה תגיע בסוף לאותו מקום.
איך זה עובד ב-RING
RING היא מערכת הזמנות ותפעול לקייטרינג, שמותקנת כתוסף לוורדפרס עם WooCommerce, על הדומיין והמיתוג של העסק שלכם. בהקשר של וואטסאפ, הנה מה שמשתנה בפועל:
- אתר הזמנות ללקוח עם תפריט לפי קטגוריות, תמונות, אלרגנים וסינון לפי תזונה. מגשים בגדלים S/M/L עם "מספיק ל-X איש", מנות במשקל ויחידות.
- "מתי ולאן": הלקוח בוחר משלוח או איסוף, עיר, ותאריך ושעה מתוך חלונות האספקה הפנויים. הוא לא צריך לשאול אתכם אם יש מקום ביום חמישי.
- הערה למטבח על כל מנה, למשל "בלי בצל" או כיתוב על עוגה, כך שהבקשה לא הולכת לאיבוד בין ההודעות.
- הזמנה ידנית למי שמזמין בטלפון או בהודעה: אתם או המוקד מקלידים אותה, והיא נכנסת לאותה רשימה.
- מסך "מה יוצא היום" והזמנות שמחכות לאישור, כך שבבוקר רואים הכול במבט אחד.
- נעילת שינויים: אפשר להגדיר, למשל, ששינוי או ביטול בלי עלות אפשרי עד 48 שעות לפני. הכלל ברור ללקוח מראש.
אם תרצו בהמשך שהודעות אישור יישלחו אוטומטית בוואטסאפ, זו הרחבה אופציונלית בתשלום לפי שימוש. היא לא נדרשת כדי שהמערכת תעבוד.
ההזמנות שנכנסות הופכות לבונים במטבח ולסיכום מנות לפי תחנות, נושא שפירטנו במדריך לסיכום הזמנות למטבח. ואם אתם עוד מתלבטים אם להזמין דרך פלטפורמה במקום אתר משלכם, כדאי לקרוא קודם על העלות האמיתית של עמלות על הזמנות.
צ'קליסט למעבר מוואטסאפ
- התפריט באתר, עם תמונות וכמה סועדים כל מגש מספיק.
- חלונות אספקה מוגדרים, כדי שהלקוח יבחר מועד לבד.
- מינימום הזמנה ואזורי משלוח ברורים.
- הודעה קבועה עם קישור לאתר, במקום תמונת תפריט.
- כל הזמנה טלפונית נכנסת ידנית לאותה מערכת.
- מדיניות שינויים כתובה, שהלקוח רואה לפני שהוא מזמין.
- וואטסאפ נשאר לשיחה, לא לרשימות.
