יום ראשון בבוקר. מזכירה ממשרד עורכי דין מתקשרת: "כמו בשבוע שעבר, רק בלי הסלמון, ותוסיפו עוד מגש פירות". מה היה בשבוע שעבר? מי לקח את ההזמנה? לאיזו כתובת שלחתם, ולמי שולחים את החשבונית? מישהו מחפש בוואטסאפ, מישהו אחר בתיבת המייל.
לקוחות עסקיים הם מהלקוחות הכי טובים שיכולים להיות לקייטרינג. הם מזמינים שוב ושוב, הם לא מתמקחים על כל מגש, והם ממליצים לחברות אחרות בבניין. אבל הם גם מצפים לדיוק, לעמידה בזמנים ולמסמכים מסודרים.
במדריך הזה נעבור על מה שונה בלקוח עסקי, איך מנהלים אותו בלי להסתמך על הזיכרון, ואיך עונים על הצרכים שלו בלי להעמיס על המשרד שלכם.
מה שונה בלקוח עסקי
לקוח פרטי מזמין אירוע אחד, משלם וזהו. לקוח עסקי מתנהג אחרת:
- כמה אנשי קשר: מי שמזמין הוא לא תמיד מי שמאשר, ולא תמיד מי שמשלם.
- הזמנות חוזרות: ארוחת בוקר בכל יום ראשון, ישיבת הנהלה פעם בחודש, אירוע לחג.
- תשלום אחר: לא תמיד באשראי ברגע ההזמנה. לפעמים בחשבונית, לפעמים בסוף החודש.
- זמנים קשיחים: ישיבה בתשע זה תשע. אוכל שמגיע בתשע ועשרים מגיע אחרי שכולם כבר התחילו.
- הרבה טעמים: צוות של עשרים איש כולל צמחונים, טבעונים, אלרגיות והעדפות כשרות.
המשמעות היא שאי אפשר לנהל לקוח עסקי כמו שמנהלים הזמנה פרטית. מה שעובד ללקוח אחד בשנה, כמו לזכור בעל פה או לחפש בהיסטוריה של הוואטסאפ, מתפרק כשיש לכם כמה משרדים שמזמינים כל שבוע.
אנשי קשר: לדעת מי זה מי
הדבר הראשון הוא לרשום את הלקוח העסקי כחברה, ולא כאדם. תחת החברה יש אנשי קשר: מי מזמין, מי אחראי על התשלום, ולמי מתקשרים כשיש שאלה ביום המשלוח. כשהמזכירה מתחלפת, הלקוח לא נעלם לכם.
זה חשוב במיוחד בחברות גדולות, שבהן כמה מחלקות מזמינות מאותו ספק. ההנהלה מזמינה לישיבות, משאבי אנוש מזמינים לימי הולדת של עובדים, ומישהו אחר מזמין לאירוע החג. כשכולם רשומים תחת אותה חברה, אתם רואים את התמונה המלאה ויודעים כמה הלקוח הזה באמת שווה לכם.
כדאי לשמור גם פרטים קבועים: כתובת למשלוח, קומה וחדר, שעה מועדפת, ודברים שלמדתם עם הזמן (למשל "המנכ"ל לא אוכל גלוטן" או "לא להשאיר בקבלה"). אלה הפרטים שהופכים ספק לספק קבוע.
הזמנות חוזרות בלי לחפש בוואטסאפ
"כמו בפעם שעברה" הוא משפט שאפשר לענות עליו רק אם הפעם שעברה רשומה במקום אחד. כשכל ההזמנות של לקוח נמצאות ברשימה אחת, ההזמנה החדשה לוקחת דקה: פותחים את ההזמנה הקודמת, רואים מה היה, ומקלידים הזמנה חדשה עם השינויים.
כמה הרגלים שעוזרים:
- סכמו עם הלקוח מראש עד מתי אפשר לשנות או לבטל. מדיניות ברורה חוסכת ויכוחים, ויש עליה מדריך שלם: מדיניות שינויים וביטולים שלקוחות מבינים.
- תנו ללקוח לפחות שתי דרכים להזמין: באתר בעצמו, או בטלפון כשנוח לו יותר.
- שמרו הערה קבועה על הלקוח, כדי שגם מי שלא מכיר אותו במשרד ידע מה חשוב לו.
- כשיש ללקוח שגרה קבועה, למשל ארוחת בוקר בכל יום ראשון, שריינו לו מראש את החלון המתאים, כדי שלא ייתפס בשבוע עמוס.
ועוד דבר קטן שעושה הבדל: אחרי כמה הזמנות, שאלו את איש הקשר מה עבד ומה פחות. משרדים לא תמיד מתלוננים. הם פשוט עוברים לספק אחר. שיחה קצרה פעם בכמה חודשים שומרת אתכם בתמונה.
תשלום בחשבונית ואירועי חברה
ברוב המקרים לקוח עסקי לא ישלם באשראי ברגע ההזמנה. הוא צריך הצעה, אישור פנימי, ואחר כך חשבונית. אם המערכת שלכם דורשת תשלום כדי לאשר הזמנה, היא לא מתאימה ללקוח הזה. צריך אפשרות לאשר הזמנה שתשולם בחשבונית, ולסמן "שולם" כשהכסף מגיע. הפירוט המלא נמצא במדריך אישור הזמנות ותשלום: באשראי, במסירה או בחשבונית.
ומה קורה כשהחברה רוצה שהעובדים יבחרו בעצמם? במקום שהמנהלת האדמיניסטרטיבית תאסוף העדפות מעשרים איש בקבוצת וואטסאפ, אפשר לתת לכל עובד לבחור, ולהרכיב הזמנה אחת בתוך תקציב. זה בדיוק מה שהזמנה קבוצתית בתקציב עושה.
איך זה עובד ב-RING
- לקוחות עסקיים: כל חברה נשמרת כלקוח עסקי עם אנשי הקשר שלה.
- הזמנה ידנית: כשהלקוח מתקשר, המוקד מקליד הזמנה טלפונית ישירות למערכת. היא נכנסת למטבח ולמשלוחים כמו כל הזמנה מהאתר.
- תשלום: אפשר לאשר הזמנה שתשולם במסירה או בחשבונית, ולסמן "שולם" כשהתשלום מתקבל. חשבוניות אוטומטיות (חשבונית ירוקה או iCount) הן הרחבה אופציונלית למי שרוצה.
- הזמנה קבוצתית: המארגן מגדיר תקציב ואירוע חברה, שולח קישור לעובדים בוואטסאפ, כל עובד בוחר עד חמש מנות, והמארגן רואה מה כל אחד בחר. RING מרכיב הזמנה לפי הבחירות, בתוך התקציב.
- נעילת שינויים: מגדירים עד מתי מותר לשנות או לבטל בלי עלות, למשל עד 48 שעות לפני.
- מעקב: רשימת ההזמנות עם שלבים מראה בכל רגע איפה כל הזמנה עומדת, וייצוא הנתונים מאפשר לראות היסטוריה של לקוח.
צ'קליסט ללקוח עסקי
- רשמו את החברה ואת כל אנשי הקשר, לא רק את מי שהתקשר.
- שמרו כתובת, שעה מועדפת והערות קבועות.
- סכמו מראש מדיניות שינויים וביטולים.
- אפשרו תשלום בחשבונית וסמנו מה שולם.
- לאירועי חברה, תנו לעובדים לבחור בתוך תקציב.
- הקפידו על זמנים. במשרד, דיוק הוא חלק מהשירות.
