הזמנה נכנסת ביום חמישי בערב: עשרים מגשים לקידוש בשבת בבוקר. הלקוח כתב שישלם במזומן לשליח. אתם לא בטוחים אם להתחיל להכין, כי בפעם הקודמת מישהו ביטל בשבע בבוקר ונשארתם עם מגשים מלאים.
במקביל, מנהלת משרד של לקוח עסקי קבוע מבקשת ארוחת צהריים לישיבה ביום ראשון, "ונעביר תשלום מול חשבונית כמו תמיד". ובאמצע יש עוד שלוש הזמנות ששולמו מראש, ואחת שאף אחד לא זוכר אם שולמה או לא.
הבלגן הזה לא נובע מלקוחות בעייתיים. הוא נובע מזה שאין כלל אחד ברור: מתי הזמנה נחשבת סגורה, מי מאשר אותה, ואיך יודעים מה כבר שולם.
למה כל הזמנה צריכה לעבור אישור
בקייטרינג, הזמנה היא התחייבות. ברגע שאישרתם, אתם קונים חומרי גלם, משבצים עובדים ותופסים מקום בחלון משלוח. לכן כדאי להפריד בין "הזמנה נכנסה" לבין "הזמנה אושרה". אלה שני דברים שונים, וכל הצוות צריך להכיר את ההבדל.
שלב האישור הוא הרגע לבדוק כמה דברים:
- האם התאריך והשעה באמת פנויים, או שהמטבח כבר מלא באותו חלון.
- האם הכתובת בתוך אזור המשלוח, או שצריך לתאם משלוח מיוחד.
- האם יש הערות חריגות (אלרגיה, כיתוב על עוגה, שינוי במנה) שדורשות שיחה עם הלקוח.
- איך הלקוח משלם, והאם זה מתאים לסוג ההזמנה ולגודל שלה.
אם המטבח שלכם מתמלא מהר בימים מסוימים, שווה לקרוא גם על תכנון קיבולת, חלונות זמן וחסימת תאריכים, כי חלק גדול מההחלטה אם לאשר תלוי בזה.
שלוש דרכים לקבל תשלום, ומתי כל אחת מתאימה
תשלום מראש
מתאים ללקוחות פרטיים חדשים, להזמנות לחגים ולערבי שבת, ולכל הזמנה גדולה שמחייבת קנייה מוקדמת של חומרי גלם. היתרון ברור: ההזמנה סגורה, והסיכון לביטול של הרגע האחרון קטן יותר. החיסרון: יש לקוחות שמעדיפים לדבר עם מישהו לפני שהם משלמים, ולכן כדאי להשאיר להם גם אפשרות להתקשר.
תשלום במסירה
מתאים ללקוחות קבועים שאתם מכירים, להזמנות קטנות, ולשכונה שבה השליח מכיר את כולם. החיסרון הוא שהכסף מגיע רק בסוף, ואם הלקוח לא בבית או "ישלם מחר", מישהו צריך לרדוף אחריו. לכן תשלום במסירה צריך להיות החלטה שלכם, לא ברירת מחדל שכל לקוח בוחר לבד.
תשלום מול חשבונית
מתאים ללקוחות עסקיים: משרדים, ועדי עובדים, מוסדות. הם בדרך כלל לא משלמים בכרטיס פרטי, ויש להם תהליך פנימי של הזמנת רכש ותנאי תשלום משלהם. כאן חשוב לדעת מי איש הקשר, למי שולחים את החשבונית, ולעקוב שהתשלום אכן הגיע. על הניהול של לקוחות כאלה כתבנו בהרחבה במדריך קייטרינג למשרדים ולקוחות עסקיים.
איך מחליטים מי משלם איך
לא צריך מדיניות מסובכת. מספיק כלל פשוט שכל מי שעונה לטלפון מכיר. למשל: לקוח פרטי חדש משלם מראש, לקוח פרטי קבוע יכול לשלם במסירה, ולקוח עסקי עם איש קשר מוכר משלם מול חשבונית. כשהכלל כתוב, אף אחד בצוות לא צריך לאלתר, והלקוח מקבל תשובה עניינית במקום "רגע, אני אבדוק עם הבעלים".
טעויות נפוצות שעולות כסף
- להתחיל להכין לפני אישור. הזמנה שלא אושרה היא עדיין שאלה, לא משימה למטבח.
- לסמוך על הזיכרון לגבי מה שולם. "נראה לי שהיא העבירה" זה לא מעקב. כל הזמנה צריכה סימון ברור שכל אחד בצוות יכול לראות.
- לאפשר לכל אחד תשלום במסירה. לקוח חדש שמזמין לחמישים איש ומבקש לשלם במזומן לשליח הוא סיכון שצריך לשקול לפני שמאשרים.
- לא לתעד שינויים. אם הזמנה הוחזרה ממאושרת לממתינה, צריך לדעת למה ומי עשה את זה. אחרת, שבוע אחרי, אף אחד לא זוכר.
- לנהל הזמנות טלפוניות בצד. הזמנה שנרשמה על פתק ליד הטלפון לא עוברת את אותה בדיקה כמו הזמנה מהאתר, ושם בדיוק נופלות הטעויות.
איך זה עובד ב-RING
ב-RING כל הזמנה שנכנסת, מהאתר או מהטלפון, מופיעה בניהול, ויש מקום מרוכז להזמנות שמחכות לאישור. בעל העסק או המוקד עוברים עליהן, בודקים ומאשרים. רק הזמנה מאושרת הופכת לבון במטבח, כך שהמטבח לא מתחיל לעבוד על משהו שעוד לא נסגר.
- שלבים ברורים: לכל הזמנה יש שלב ברשימת ההזמנות. אפשר לשנות שלב ידנית, ואז רושמים סיבה, כך שנשאר תיעוד למה זה קרה.
- סימון "שולם": ברגע שהכסף הגיע, מסמנים את ההזמנה כשולמה. כל מי שפותח אותה יודע איפה היא עומדת.
- תשלום במסירה או בחשבונית: אפשר לאשר הזמנה שתשולם במסירה, או בחשבונית ללקוח עסקי. ההחלטה נשארת אצלכם, הזמנה אחרי הזמנה.
- לקוחות עסקיים: שומרים אנשי קשר לכל לקוח עסקי, כך שיודעים למי לפנות ועם מי לסגור.
- הזמנה טלפונית: לקוח שהתקשר נרשם כהזמנה ידנית, ונכנס לאותו תהליך אישור כמו כל הזמנה אחרת.
מסך "מה יוצא היום" ותמונת המצב החיה של ההזמנות עוזרים לראות במבט אחד מה מאושר, מה ממתין ומה כבר יצא. ואם תרצו חשבוניות שנוצרות אוטומטית (למשל דרך חשבונית ירוקה או iCount), זו הרחבה אופציונלית שאפשר להוסיף בהמשך, לא חובה.
צ'קליסט קצר לפני שמאשרים הזמנה
- התאריך והחלון פנויים, והמטבח יכול לעמוד בכמות.
- הכתובת בתוך אזור משלוח, או שתואם משלוח מיוחד.
- כל ההערות למטבח נקראו והובנו.
- אמצעי התשלום מתאים ללקוח ולגודל ההזמנה.
- אם התשלום כבר הגיע, ההזמנה מסומנת "שולם". אם לא, ברור מתי ואיך הוא יגיע.
כלל אחד פשוט שעושה סדר: הזמנה לא נכנסת למטבח לפני שאושרה, ולא נסגרת לפני שסומן שהיא שולמה.
